Kokybės vadybos sistema ir komunikacija – neatsiejami elementai: grįžtamojo ryšio svarba kokybės valdymo procese
Kokybės vadybos sistema, sustyguota iki pačių smulkiausių detalių – sprendimas, kurį įdiegti savo veikloje pasirenka ne tik atliepti, bet ir viršyti klientų lūkesčius siekiančios organizacijos. Šią sistemą bei kokybės kartelę pasauliniu mastu apibrėžia tarptautinis ISO 9001 standartas, kurio ypač stipri dedamoji – ir komunikacija.
Kaip vieną svarbiausių tikslų kokybės valdymo procese ISO 9001 išskiria komunikaciją, siejančią tiek įmonę bei klientą, tiek ir vidines organizacijos grandis. Įmonės organizacinė kultūra, personalo veiklos vertinimas bei darbuotojo vertinamasis pokalbis – nors ir ne vieninteliai, tačiau ypač reikšmingi elementai siekiant sėkmingai įgyvendinti šią užduotį. Kaip jie, veikdami išvien, prisideda prie kokybės gerinimo ir kryptingo bei efektyvaus grįžtamojo ryšio kūrimo?
Kas yra ISO 9001 kokybės vadybos sistema?
ISO 9001 – tai tarptautinis kokybės vadybos standartas, apibrėžiantis organizacijos sisteminį požiūrį į procesų valdymą bei nuolatinį veiklos gerinimą. Šiame standarte išdėstyti kriterijai patikimai, klientų lūkesčius atliepiančiai ir į nuolatinę prekių bei paslaugų kokybę orientuotai kokybės vadybos sistemai (KVS).
Kokius privalumus įmonei bei jos klientų ratui suteikia ISO standartų diegimas, o ypač – ISO 9001 sertifikavimas? Siekdama ISO sertifikato, organizacija įsipareigoja laikytis standarto numatytų reikalavimų bei siekti kokybės visuose veiklos aspektuose. Ryškiausios naudos, vertingos tiek sertifikuotai įmonei, tiek ir jos vartotojų auditorijai, apima:
- didesnį pasitenkinimą teikiamų paslaugų ar parduodamų produktų kokybe;
- veiklos, darbo procesų efektyvumą;
- geresnį rizikų valdymą.
Komunikacijos svarba ISO kokybės vadybos sistemoje
ISO 9001 sertifikavimas suteikiamas tuomet, kai audituojama įmonė atliepia ISO standarte, 10-yje skyrių išdėstytus reikalavimus. Viename jų ypač daug dėmesio skiriama ir komunikacijai kaip neišvengiamam įrankiui efektyvioje kokybės vadybos sistemoje. Kokybės politikos sklaida, jos svarba bei kokybės tikslai organizacijoje pirmiausia perduodami darbuotojams bei visoms suinteresuotoms šalims. Aiški kokybės politikos komunikacija įmonės vidinėje aplinkoje bei kolektyvo informuotumas apie galimas neatitikčių pasekmes – ypač įtakingas faktorius, lemiantis organizacijos veiklos, teikiamų paslaugų ar parduodamų produktų kokybę, tad galiausiai – ir vartotojų pasitenkinimo lygį.
Organizacinė kultūra ir grįžtamojo ryšio svarba
Efektyviai vykdoma komunikacija – ne tik įsipareigojimas, kurio svarbu laikytis, kai organizacijoje numatomas ISO standartų diegimas, bet ir vertingas įprotis kiekvienos, nebūtinai tik sertifikato, bet ir apskritai aukštos veiklos kokybės siekiančios įmonės vidinėje kultūroje.
Organizacija, teikianti pirmenybę atviram personalo bendravimui bei pozityvi jos vidinė aplinka – be abejonės neatsiejami ir vienas kitą papildantys elementai. Tokioje aplinkoje darbuotojai ne tik aiškiai supranta, kaip funkcionuoja įmonės kokybės vadybos sistema, bet ir yra skatinami dalytis idėjomis, nuomonėmis bei savo rūpesčiais. Natūraliai suteikiamas grįžtamasis ryšys – tai ypač svari paskata kokybės laipteliais kopti dar aukščiau ir sparčiau.
Vadovų motyvaciniai pokalbiai su personalu
Vienas iš kokybės vadybos aspektų, kuris, nors ir nėra apibrėžiamas ISO standarto, tačiau ypač skatinamas įmonės kokybės vadybos politikoje, yra motyvacinis vertinamasis pokalbis. Dialogas, vykstantis kasmet ar kitu organizacijoje nutartu periodiškumu, darbuotojui padeda suprasti savo vaidmenį siekiant kokybės tikslų, o vadovui – motyvuoti personalą ir nustatyti bei spręsti iškilusias problemas dar ankstyvajame lygmenyje.
Kokybės vadybos sistema ir į klientus orientuotas grįžtamasis ryšys
Nors pozityvios kliento patirties svarba suprantama savaime, nustatyti vartotojų pastebimus trūkumus bei juos nuolat gerinti – išties sudėtingas iššūkis, kuriam prireikia ir detalaus veiksmų plano.
Vartotojų patirtis gali būti vertinama pasitelkus net keletą skirtingų įrankių – tikėtina, kad veiklą jau kurį laiką vykdanti ir solidų klientų ratą sukaupusi organizacija prieigą prie dalies šių duomenų jau turi. Svarbu žinoti, kaip jūsų įmonės veiklą vertina vartotojai? Pravarti ne tik jų apklausa, bet ir tendencijų stebėjimas, gautų klientų skundų nagrinėjimas bei sukauptų duomenų analizė. Identifikavus, kurios organizacijos sritys gali būti tobulinamos, iškeliami tikslai bei uždaviniai jų gerinimui. Tobulėjimas – ilgas procesas, tad rekomenduojama numatyti ir tolimesnius veiksmus, kurie padės užtikrinti vartotojų pasitenkinimą ateityje. Tai galėtų būti reguliarus procesų vertinimas, veiklos rezultatų apžvalga ar nuolatinis klientų patirties stebėjimas.
Komunikacija kokybės vadybos sistemoje: 5 žingsniai kokybiškai komunikacijai
Akivaizdu, kad rezultatyvi kokybės vadybos sistema be komunikacijos bei grįžtamojo ryšio tiesiog neįsivaizduojama. Kol daliai vartotojų svarbiausia išlieka produktų ar paslaugų kokybė, kitiems ne ką mažiau rūpi ir organizacijos reprezentatyvumas, visapusiškai atsiskleidžiantis komunikacija įmonės viduje ir už jos ribų.
Pabaigai pateikiame keletą kontrolinių klausimų, kurie apibrėžia komunikacijos ypatumus puoselėjant vidinę organizacijos kultūrą bei komunikaciją išorinėje aplinkoje. Atsakymą į juos turi žinoti kiekviena ne tik ISO sertifikato siekianti, bet ir visuomet aukščiausia kokybės kartele savo veikloje besirūpinanti organizacija.
- Ką komunikuoti (kokybės politiką, informaciją apie vykdomas procedūras ir t. t.)?
- Kada, kaip dažnai komunikuoti?
- Kam komunikuoti (tiekėjams, darbuotojams, klientams…)?
- Kaip komunikuoti (žodžiu, rašytiniame pranešime, susitikime ir t. t.)?
- Kas komunikuoja (atsakingas asmuo organizacijoje)?
ISO standartai efektyviam verslo valdymui
Terminas „kokybės vadybos sistema“ – puikiai pažįstamas, tačiau ne itin išnaudojamas kasdieniuose organizacijos procesuose? Laikas plėstis į naujus horizontus! Bendraukime ir aptarkime, kaip ISO standartai gali prisidėti prie Jūsų verslo efektyvumo.
